11月9日-11日，頭部OTA、酒店、航司、旅行社、景區(qū)目的地及文旅領域的高層匯聚2021環(huán)球旅訊峰會，進行深度探討，共話回歸·新生。

鹿馬智能科技首席體驗官宮連勐受邀參加本屆中國住宿業(yè)峰會（HMC）圓桌交流，來自知名酒店品牌方、酒店咨詢機構及酒店解決方案提供商的5位圓桌嘉賓，齊聚一堂，共同探討酒店產(chǎn)品升級方法論——老酒店如何追上新世代用戶的需求？

與此同時，鹿馬智能科技作為國內(nèi)智慧酒店數(shù)字化運營頭部企業(yè)，攜智能前臺、快易住等行業(yè)領先且成熟的智慧前臺產(chǎn)品以及基于iHIOS的行業(yè)數(shù)字化解決方案再度亮相數(shù)字旅游展，吸引眾多專業(yè)觀眾現(xiàn)場咨詢體驗。

共話酒店產(chǎn)品升級方法論 

中國住宿業(yè)峰會（HMC）

上海國際會議中心

11月11日 

在悅喵Ai數(shù)字科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行副總裁徐釗的主持下，2021中國住宿業(yè)峰會圓桌交流精彩開幕，白天鵝賓館首席運營官張?zhí)?、青島海景花園大酒店總經(jīng)理周泉紅、鹿馬智能科技首席體驗官宮連勐、浩華顧問公司董事蔣海峰以及入微智能創(chuàng)始人洪倍齊聚一堂，展開了一場關于酒店產(chǎn)品升級方法論的專業(yè)探討，鹿馬智能科技首席體驗官宮連勐從客戶體驗的專業(yè)角度，與臺上嘉賓精彩的思想碰撞頗具行業(yè)啟發(fā)意義。

01

Z世代 vs Z時代

① “現(xiàn)場的朋友，屬于Z世代的，請舉手”

② “在場的朋友，認為自己屬于Z時代的，請舉手”

這是一場圍繞“Z世代”用戶展開的圓桌交流，宮連勐一上來便做了個現(xiàn)場調(diào)研，兩次調(diào)研結果顯然是有區(qū)別的?；诖?，宮連勐分別從人口統(tǒng)計學和社會學兩個維度對新時代用戶進行定義。

Z世代用戶：人口統(tǒng)計學維度的概念，指1995年-2010年之間出生的一代人；

Z時代用戶：社會學維度的概念，指具有新時代消費特點的人群。

宮連勐以現(xiàn)場嘉賓中成功玩轉B站的優(yōu)秀70后（王校長），與擁有創(chuàng)世版蔚來汽車的Y世代車主（現(xiàn)場主持人徐釗）為例，讓“Z時代用戶群體要用 人口屬性、社會屬性和行為屬性 三個維度來定義”這一觀點深入人心。

02

Z時代用戶的消費動機

基于Z時代用戶群體的行為屬性維度，宮連勐還特別指出了Z時代用戶的消費行為特征：

①為人設

②為社交

③為悅己

玩轉B站引來大量粉絲圍觀的70后證明了Z時代用戶為社交消費的特征；擁有蔚來創(chuàng)世版新能源汽車的Y世代車主印證了Z時代用戶為人設消費的特點；而他們均證明了Z時代用戶讓自己開心滿足自我的個性化需求為悅己而消費的典型特征。

03

老酒店的產(chǎn)品升級方法論

老酒店如何追上新時代用戶的需求？

宮連勐從用戶體驗的角度結合他的世代消費觀，在本屆住宿業(yè)峰會圓桌交流中做了如下觀點輸出：

第一，老酒店要結合酒店自身特色設計服務產(chǎn)品；

第二，老酒店要有清晰的目標客群和客戶畫像，以及真實的客戶需求；

第三，老酒店要選擇正確的傳播陣地。

本場圓桌的兩個酒店品牌方——廣州白天鵝賓館與青島海景花園大酒店就是最有說服力的“論據(jù)”，二者Z世代客群占比分別為15%、10%。

白天鵝賓館位于廣東，粵菜品種豐富，制作過程兼具趣味與美味，因此廚藝直播吸粉效果非常好，明確這一優(yōu)勢，對標宣傳目的與目標客群，選擇抖音作為傳播陣地，成功進行品牌偏好的世代轉移。

青島海景花園大酒店屬于度假型酒店，也在關注新時代消費者，布局酒店產(chǎn)品新升級。提起度假，自然想起景點+生活方式+網(wǎng)紅打卡，進而對齊宣傳目的和目標客群，青島海景花園大酒店選擇深耕小紅書，并取得營銷上的大勝。

宮連勐表示：“有特色的產(chǎn)品、真正的客戶和準確的傳播陣地，是酒店營銷的三個核心要素。”

老酒店產(chǎn)品升級，不是盲目升級，而是要在把握以上三個核心要素之后，有方向、有策略、有計劃地進行。并不是說，看到北京798開了家藝術酒店Zhotel 火了，就跟風設計起藝術酒店來，而是要先看到Zhotel本身在選址上就擁抱798藝術街區(qū)，骨子里就帶著藝術細胞，才做成了藝術酒店。

04

未來的酒店前臺

給酒店的老瓶，裝上數(shù)字化的新酒，是疫情大背景下酒店與時俱進的關鍵動作之一。宮連勐認為酒店在數(shù)字化創(chuàng)新產(chǎn)品的應用方面，同樣遵循以上方法論，并對未來的酒店前臺做了暢想：未來的酒店將沒有那個大理石前臺阻隔。隨之替代的是Lobby，每個服務者都應受到尊重，他們引領客人一起坐在酒店大堂，用一部Pad幫客人做入住登記，酒店不再有Receptionist這個職位， 而是應該統(tǒng)稱為GRO（Guest Relation Officer）?？腿艘膊粦撏现v的身體拎著行李排隊等待，他們應該從容的坐下來喝一杯咖啡就把入住手續(xù)辦完了。這樣的場景才是未來的前臺，我們要將流程的工作交給技術去完成，把服務客人的事情交給人來完成。

國內(nèi)酒店數(shù)字化解決方案服務商應該是要朝著這個方向設計和研發(fā)數(shù)字化轉型的產(chǎn)品。目前，鹿馬智能科技在iHIOS上的布局和智慧前臺產(chǎn)品的成熟運用，正是在為這樣一種未來的酒店前臺做行業(yè)技術準備，同時，鹿馬智能科技也是本著開放合作的心態(tài)，歡迎行業(yè)內(nèi)的合作伙伴共創(chuàng)共贏，共建合理完善的智慧酒店數(shù)字生態(tài)。