面對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)疫情管控原則間的矛盾，可以依托新一代人工智能科學(xué)技術(shù)開辟新型酒店智慧運(yùn)營思路。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情牽動(dòng)著全國的關(guān)注，作為抗擊此次疫情的戰(zhàn)場(chǎng)分支—酒店，更是扮演著不可或缺的角色。酒店作為人員進(jìn)出密集型公共場(chǎng)所，面對(duì)類似新型冠狀病毒等疾病具有較強(qiáng)傳染性，社會(huì)影響范圍較大等重大公共安全事件的時(shí)候，酒店聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制方案尤為重要。

在疫情防控階段，應(yīng)該按照“外防輸入，內(nèi)防擴(kuò)散”的原則，盡量減少人員間直接接觸，切斷傳播感染途徑。酒店作為一個(gè)勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身對(duì)勞動(dòng)力需求大，傳統(tǒng)的觀念是勞動(dòng)力等于員工，服務(wù)過程中對(duì)與員工的依賴度越高，造成人員直接接觸交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)越高，不利于酒店防疫管控安全工作的開展。

面對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)疫情管控原則間的矛盾，可以依托新一代人工智能科學(xué)技術(shù)開辟新型酒店智慧運(yùn)營思路，既可高效踐行智慧酒店服務(wù)理念，又可有效執(zhí)行酒店疫情管控方針。

鹿馬智能科技（上海）有限公司依托自身智慧酒店數(shù)字運(yùn)營系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，綜合利用新一代人工智能技術(shù)，搭建更安全、高效、科學(xué)的酒店服務(wù)管控平臺(tái)，為酒店提供住前、住中、住后一站式聯(lián)防聯(lián)控方案。住前、住中、住后整個(gè)服務(wù)流程，均可基于客人自助完成，減少人員接觸環(huán)節(jié)，避免交叉感染造成疫情加重。

一、鹿馬智慧酒店聯(lián)防聯(lián)控體系

鹿馬智慧酒店運(yùn)營支撐系統(tǒng)，包含PMS Adapter，PSB Adapter，IOT Adapter，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)OSS，會(huì)員通道等，融合PSB，POS，PMS，BMS等功能的前臺(tái)業(yè)務(wù)快速自助辦理系統(tǒng)和硬件設(shè)備，完成人證核驗(yàn)，快速入住，移動(dòng)支付，預(yù)約發(fā)票業(yè)務(wù)功能快速辦理。且鹿馬小程序支持用戶住前、住中、住后服務(wù)的綜合應(yīng)用交互界面。

1. 住前服務(wù)

   

客人到店前可提前在手機(jī)端鹿馬小程序自行完成選房、支付并完成預(yù)定，酒店端系統(tǒng)完成PMS排房，節(jié)省客人到店后在前臺(tái)人工選房、支付環(huán)節(jié)。到達(dá)酒店后持有效證件只需進(jìn)行PSB人臉核驗(yàn)，發(fā)放手機(jī)云鑰匙或房卡，即可在自助機(jī)上自助快速辦理入住，提升服務(wù)效率，減少人員前廳停留時(shí)間。第一環(huán)節(jié)即達(dá)到減少人員相互接觸造成傳播風(fēng)險(xiǎn)。

2.住中服務(wù)

客人完成入住后，可通過手機(jī)開梯控、公共區(qū)域門禁，房間房門；住店期間酒店餐飲可通過小程序進(jìn)行發(fā)放、核銷，簡單快捷，亦便于酒店精細(xì)化成本管理；客人需要其他住店服務(wù)，如續(xù)住，小物件需求，商品購買等均可通過小程序自助完成，若涉及到物品送達(dá)房間服務(wù)，可通過鹿馬送貨機(jī)器人完成自主送貨功能，減少了人工服務(wù)過程中直接接觸環(huán)節(jié)，提升客人入住科技體驗(yàn)感，為酒店增加增值服務(wù)創(chuàng)營收；發(fā)票可提前正在手機(jī)端預(yù)約完成，減少退房時(shí)在前臺(tái)人工辦理票務(wù)等待停留時(shí)間。既減少了酒店員工的工作強(qiáng)度，又降低了員工和客人擔(dān)心直接接觸交叉?zhèn)魅镜男睦韷毫?。第二環(huán)節(jié)亦可降低服務(wù)過程中人員相互接觸造成傳播風(fēng)險(xiǎn)。

3.住后服務(wù)

客人手機(jī)端一鍵自助退房后，無需人工退換房卡，避免在前臺(tái)停留增加人員接觸幾率，且退房指令可直接快速傳達(dá)客房部和物料補(bǔ)充部等進(jìn)行快速打掃房間、補(bǔ)充物料，第一時(shí)間保持房間干凈衛(wèi)生，減少病菌滋生留存時(shí)間；若客人需要打車服務(wù)，可進(jìn)行一鍵預(yù)約叫車服務(wù)，方便客人退房時(shí)快速離開酒店減少逗留時(shí)間，第三環(huán)節(jié)亦可快速響應(yīng)客人離店需求，減少等待時(shí)間造成傳染風(fēng)險(xiǎn)。

二、結(jié)語與思考

1.結(jié)語

面對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，鹿馬智能科技（上海）有限公司智慧運(yùn)營方案中的“自助+智慧”元素可以助力酒店疫情防控，實(shí)現(xiàn)智能“無接觸”服務(wù)，讓客人充分體會(huì)到科學(xué)、高效入住流程帶來的溫馨安全體驗(yàn)。專屬小程序?qū)⑾M(fèi)者與酒店系統(tǒng)連接起來?？腿藷o需排隊(duì)即可通過小程序自助辦理入住、無需房卡，并完成預(yù)定-入住-退房一系列程序，以及在入住期間的各項(xiàng)服務(wù)。另外，減輕前臺(tái)工作面對(duì)疫情的心理壓力，也為酒店減少了人力成本，提升酒店服務(wù)效率，更精確地了解消費(fèi)者。使酒店與消費(fèi)者之間的粘度增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)疫情防控期間酒店業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)提供無縫對(duì)接，助力酒店抗擊打贏新型肺炎攻堅(jiān)戰(zhàn)。

2.思考

一場(chǎng)突如其來的嚴(yán)峻疫情，給酒店行業(yè)帶來了毀滅性打擊——“消滅你的，本與你毫不相關(guān)”。疫情危機(jī)來臨時(shí)，酒店出租率幾乎見底，甚至面臨關(guān)門歇業(yè)。酒店行業(yè)的通行做法，賬上只會(huì)保留2~3個(gè)月的經(jīng)營現(xiàn)金流，在正常運(yùn)營的情況下人力成本加上租金成本占到了近60% ，如果疫情影響延續(xù)一個(gè)季度，絕大多數(shù)酒店會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金流短缺，甚至資金鏈斷裂。壓縮人手嗎？合不合情，合不合理姑且不論，當(dāng)疫情過去，市場(chǎng)需求回暖時(shí)，酒店又會(huì)階段性地面臨嚴(yán)重的服務(wù)人手短缺。在傳統(tǒng)的思考邏輯里面，我們很難解開這層糾結(jié)。

疫情過后，大概率會(huì)面臨“報(bào)復(fù)性”旅行和消費(fèi)（可參考2003年非典過后出現(xiàn)過類似住宿高峰時(shí)期情景），酒店行業(yè)怎么更好地應(yīng)對(duì)這一波浪潮？或者假設(shè)下一次同樣出現(xiàn)類似的社會(huì)公共安全事件，酒店行業(yè)又如何更好應(yīng)對(duì)，減少自身經(jīng)濟(jì)損失。沒有人能馬上給出肯定的答案，但在無能為力的情況下最需要的是靜心思考傳統(tǒng)行業(yè)思維的弱點(diǎn)和數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的拐點(diǎn)。

如何“自保、自救、自新”?！白员！?，如何避免自身不會(huì)付出過大的代價(jià)，自身的成本結(jié)構(gòu)是否需要調(diào)整；“自救”，如何做到自我解脫，提前做好系統(tǒng)化部署，在危機(jī)面前從容面對(duì)，防范臨時(shí)抱佛腳和僥幸心理；“自新”，如何抓住危機(jī)帶來的機(jī)會(huì)，使得自己在未來的時(shí)間發(fā)展得更好。這些都迫使企業(yè)在經(jīng)營和管理上做出重大變革，才能在下一階段的市場(chǎng)競爭中迎來更大機(jī)會(huì)。

一場(chǎng)疫情帶來的生死大考，必定給酒店這個(gè)傳統(tǒng)了三十多年的行業(yè)帶來一波深入的行業(yè)變革，這場(chǎng)變革一定是圍繞“降本增效”展開的，“平抑成本”，“增加收入”?！捌揭殖杀尽保环矫嬉诖_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的前提下，降低“人房比”，把人從低價(jià)值的“流程性”工作中解放出來，聚焦對(duì)客服務(wù)和服務(wù)營銷本身；另一方面，酒店行業(yè)要思考人力投入的“常備軍”和靈活用工的“雇傭軍”的恰當(dāng)配比，建立“人力成本”的柔性管理和調(diào)度能力?！霸黾邮杖搿?，一方面建立全員服務(wù)營銷能力，把提供更優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值增值；另一方面真正把酒店“沉浸式體驗(yàn)”場(chǎng)景的“場(chǎng)”運(yùn)營起來，顧客到了我們店里，“住前，住中，住后”的消費(fèi)需求都應(yīng)該對(duì)酒店的營收做出貢獻(xiàn)。

“信息化，數(shù)字化，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營”技術(shù)準(zhǔn)備條件已經(jīng)成熟，酒店行業(yè)要把握住疫情危機(jī)當(dāng)中的“機(jī)遇”，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營效率，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！靶袠I(yè)+技術(shù)”，充分利用“數(shù)字化，智慧化”帶來的價(jià)值，對(duì)行業(yè)賦能，對(duì)從業(yè)人員賦能，突破原有的思考邏輯局限：“既要降低人房比，又要提升服務(wù)質(zhì)量”，“既要降低培訓(xùn)難度，又要提升員工服務(wù)水平”，“既要降低對(duì)員工能力素質(zhì)項(xiàng)的要求，又要給員工增加收入”……解開這些以往解決不了的矛盾和糾結(jié)，也就打開智慧酒店運(yùn)營的新篇章。

智慧酒店數(shù)字運(yùn)營專家——鹿馬智能科技期待與我們的客戶一起闖出一片新天地！