近十年，傳統(tǒng)酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式基本沒(méi)有太大改變。受疫情沖擊后，酒店業(yè)是否“改天換地”，正邁向下一個(gè)時(shí)代？

行業(yè)最頭部的經(jīng)濟(jì)型酒店，管理100間房大概需要17人，而大多數(shù)酒店則需要40人左右，“這超出一倍的人房比，帶來(lái)的是一年100多萬(wàn)的成本。”

今年疫情讓酒店業(yè)一度迎來(lái)至暗時(shí)刻，在幾乎沒(méi)有生意的情況下，人力等運(yùn)營(yíng)成本成了最大的負(fù)擔(dān)。鹿馬智能科技創(chuàng)始人&CEO田同勇提到，這讓酒店業(yè)開(kāi)始積極思考，如何運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)來(lái)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

在這種情形下，為酒店業(yè)提供數(shù)字化整體運(yùn)營(yíng)方案的鹿馬智能科技，Q4季度業(yè)務(wù)迎來(lái)大幅度反彈，“簽約的客戶比以往全年都多?！?/p>

成立于2018年的鹿馬智能科技，可以幫助酒店重新優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，打通多系統(tǒng)間的信息孤島，通過(guò)自研的“HIOS”（Hospitality Industry Operation System）SaaS系統(tǒng)，自助入住機(jī)、智能門(mén)鎖等智能終端產(chǎn)品、微信小程序的產(chǎn)品矩陣，為客戶提供軟硬件一體的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案，能將客戶的人效比提升近2倍。目前鹿馬智能科技服務(wù)的酒店客戶已經(jīng)覆蓋了全國(guó)TOP10酒店品牌里的七成，包括錦江、如家、開(kāi)元等。

融資方面，鹿馬智能科技近日又獲資本重倉(cāng)，完成了B輪融資。據(jù)悉，本輪融資由CPE領(lǐng)投，云時(shí)資本、大眾點(diǎn)評(píng)創(chuàng)始人張濤及Zoom天使投資人跟投，融資總金額達(dá)近1億元人民幣。 

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺(tái)

讓酒店人效提升近2倍

創(chuàng)辦鹿馬智能科技前，田同勇曾是華為技術(shù)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)通信運(yùn)營(yíng)商板塊，參與過(guò)BOSS(業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)) 、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、客服系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)解決方案。后田同勇加入全球最大的手機(jī)ODM廠商華勤技術(shù)擔(dān)任副總裁，在和華為、三星、亞馬遜等全球客戶接觸期間，他體會(huì)到5G通信、IoT、AI等技術(shù)在多個(gè)場(chǎng)景下發(fā)生融合后，給行業(yè)帶來(lái)的種種顛覆。

隨著國(guó)內(nèi)5G通信、IoT、AI等技術(shù)的快速發(fā)展，田同勇思考的是，國(guó)內(nèi)還有哪些場(chǎng)景亟待被開(kāi)墾？經(jīng)過(guò)一番調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的酒店業(yè)幾乎是數(shù)字化處女地。“酒店業(yè)近10年，運(yùn)營(yíng)效率基本沒(méi)有提升過(guò)，人員設(shè)置還是老一套，一些簡(jiǎn)單、重復(fù)、價(jià)值不大的事務(wù)依然由成本較高的人力來(lái)解決。”同時(shí)，酒店業(yè)在信息化階段采用了多個(gè)單點(diǎn)系統(tǒng)，遺留下了信息孤島等問(wèn)題。

總得來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)一是人效低，大多數(shù)酒店的人房比與頭部酒店集團(tuán)的人房比相差2-3倍；二是獲客以及沉淀客戶的能力差，酒店大多依賴于攜程、美團(tuán)等第三方OTA平臺(tái)獲客，等客戶入住后，其數(shù)據(jù)留存以及會(huì)員流量也沒(méi)得到沉淀和運(yùn)營(yíng)。

目前中國(guó)有幾十萬(wàn)家大大小小的酒店，每年的交易流水大概有4萬(wàn)億，每天晚上大概有3600萬(wàn)人在酒店休息。“酒店業(yè)市場(chǎng)很大，整體效率待提升的空間也很大決定辭職創(chuàng)業(yè)做酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)后，田同勇與此前兩段從業(yè)經(jīng)歷中結(jié)識(shí)的朋友一拍即合。原地平線聯(lián)合創(chuàng)始人方懿，新媒傳信公司總經(jīng)理、前微軟（中國(guó)）MCS資深顧問(wèn)徐元區(qū)，滴滴豪華車業(yè)務(wù)創(chuàng)始成員、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人宮連勐與田同勇一同組建起了初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，2018年1月鹿馬智能科技正式成立。

田同勇認(rèn)為，雖然近幾年酒店數(shù)字化、智慧化一直有熱度，但行業(yè)內(nèi)其實(shí)連信息化程度都是參差不齊的。很重要的一個(gè)原因是傳統(tǒng)酒店行業(yè)的企業(yè)流程質(zhì)量體系不完善，信息化程度相對(duì)落后， IT系統(tǒng)更多時(shí)候是充當(dāng)了簡(jiǎn)單的記賬工具，信息孤島現(xiàn)象比較嚴(yán)重，業(yè)務(wù)流不暢，形成不了信息流和數(shù)據(jù)流，導(dǎo)致在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中困難重重。

而信息化走向數(shù)字化的過(guò)程就是讓業(yè)務(wù)流產(chǎn)生數(shù)據(jù)流，通俗的理解就是，數(shù)字化至少先得把客戶、員工等搬到線上，通過(guò)多點(diǎn)互動(dòng)，讓不同環(huán)節(jié)交互起來(lái)，再通過(guò)數(shù)據(jù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)更好運(yùn)轉(zhuǎn)。

以往酒店業(yè)參與進(jìn)來(lái)的大多是提供單點(diǎn)的方案，比如酒店自助入住機(jī)、營(yíng)銷工具、會(huì)員工具等等。而從會(huì)員發(fā)起訂單、辦理入住、酒店內(nèi)消費(fèi)到最后離開(kāi)、開(kāi)票，這整個(gè)流程下的數(shù)據(jù)閉環(huán)是沒(méi)有全部貫通的。

要做到業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流閉環(huán)，鹿馬智能科技的思路是，第一步也是最核心的一步，幫酒店業(yè)重構(gòu)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)流，將原本累贅的部分簡(jiǎn)化，通過(guò)其“HIOS”云端的SaaS系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建好業(yè)務(wù)中臺(tái)；而第二步是通過(guò)IoT設(shè)備和移動(dòng)小程序，讓各環(huán)節(jié)在線上交互起來(lái)，并結(jié)合SaaS系統(tǒng)形成數(shù)據(jù)中臺(tái)。比如在用戶辦理業(yè)務(wù)的流程當(dāng)中，鹿馬智能科技通過(guò)自助入住機(jī)、智能門(mén)鎖等智能終端，以及微信小程序?qū)⒖蛻艉蛦T工“搬”到線上，讓兩者在線上交互。

鹿馬智能科技數(shù)字酒店總體解決方案

在田同勇看來(lái)，具體使用鹿馬智能科技一整套的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方案后，酒店能有兩大收益：一是人效提升近2倍，以往100間房需要40人管理，現(xiàn)在不到20個(gè)，減少的運(yùn)營(yíng)人員體現(xiàn)在全鏈條的各環(huán)節(jié)，比如支付和開(kāi)票環(huán)節(jié)，客人通過(guò)小程序移動(dòng)支付完，后臺(tái)直接成賬，原來(lái)需要負(fù)責(zé)打流水單、貼票、審計(jì)等人員能省掉；

二是會(huì)員體系和未來(lái)的獲客能打下好基礎(chǔ)，以往客人入住酒店領(lǐng)一張房卡后，基本上和酒店沒(méi)有有效互動(dòng)，而現(xiàn)在通過(guò)線上小程序，客戶的入住、領(lǐng)早餐券、開(kāi)票等都要在線上與酒店多頻次互動(dòng)。酒店會(huì)積累自己的會(huì)員池，給其它營(yíng)銷工具等的落地提供了基礎(chǔ)。

覆蓋國(guó)內(nèi)TOP10酒店品牌的7成

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)不僅能帶來(lái)最直觀的人效提升，同時(shí)也能提供靈活性更好的運(yùn)營(yíng)方案。

比如疫情期間，針對(duì)酒店業(yè)防疫的痛點(diǎn)，鹿馬智能科技在HIOS平臺(tái)上研發(fā)并推出“酒店防疫登記小程序”、“非接觸有溫度”智慧前臺(tái)解決方案、“酒店SCRM(社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）”等產(chǎn)品，“這也是為什么疫情期間受重創(chuàng)的酒店，在業(yè)務(wù)基本恢復(fù)后愿意著手布局的原因。”

那么，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方案之所以能帶來(lái)人效提升，其中最關(guān)鍵、也最容易形成核心壁壘的部分是什么？在田同勇看來(lái)，是明晰業(yè)務(wù)目的后，對(duì)業(yè)務(wù)流的重構(gòu)，一些數(shù)字化工具的作用其實(shí)只是將業(yè)務(wù)流固化。

田同勇曾主動(dòng)推動(dòng)了華勤的管理變革，完成了其組織結(jié)構(gòu)、流程體系、激勵(lì)制度等流程的優(yōu)化重建，積累了業(yè)務(wù)重構(gòu)的核心能力和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

目前鹿馬智能科技的產(chǎn)品前端設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，員工基本不需要培訓(xùn)就可以上手?！暗岸嗽胶?jiǎn)單，也意味著后端更復(fù)雜?！彼詧F(tuán)隊(duì)中也需要聚集了軟硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)等多元化背景的核心人在業(yè)務(wù)流重構(gòu)和技術(shù)能力之外，項(xiàng)目還比較復(fù)雜的是需要說(shuō)服林林總總的第三方廠商合作。比如鹿馬智能科技采用的第三方IoT設(shè)備智能門(mén)鎖、自助入住機(jī)等，需要讓合作方提供API接口做集成。目前鹿馬智能科技已經(jīng)摸索出一套合適的合作方案。

在獲客上，鹿馬智能科技先從行業(yè)大客戶切入，目前業(yè)務(wù)已基本覆蓋了全國(guó)TOP10酒店品牌里的七成，包括錦江、如家、開(kāi)元等，技術(shù)覆蓋已達(dá)2萬(wàn)多家酒店。

在收費(fèi)上，鹿馬智能科技主要收取SaaS服務(wù)費(fèi)，以及部分定制服務(wù)費(fèi)。目前鹿馬智能科技的SaaS產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化部署，對(duì)于部分個(gè)性化需求則通過(guò)部分模組來(lái)實(shí)現(xiàn)。

本輪融資后，鹿馬智能科技一是加大大客戶的拓展和運(yùn)營(yíng)力度，服務(wù)更多品牌的門(mén)店；二是補(bǔ)齊團(tuán)隊(duì)中的短板，目前鹿馬智能科技團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員占比超過(guò)一半，正在補(bǔ)充技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、銷售等多個(gè)業(yè)務(wù)人員。