前兩天，一位經(jīng)常在京滬兩地飛、隔三岔五住酒店的朋友——一位用戶體驗(yàn)專家，和我分享他最近在上海的一次住店體驗(yàn)。在交流中，小編感受到他對(duì)那家酒店的“高度評(píng)價(jià)”，而這種“高度評(píng)價(jià)”源于深夜酒店服務(wù)員的一項(xiàng)細(xì)微但卻非常暖心的服務(wù)。

一起來看看，是什么樣的“細(xì)節(jié)力量”讓這位一向“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的體驗(yàn)專家在忙碌的差旅之余還特意跟小編分享？

“沒成想這次來上海臨時(shí)需要多停留兩天”

“臨上飛機(jī)了被告知第二天需要在上海見一位重要客戶”

“22：00+”

“大半夜的”

“拖著行李箱和這兩天奔波過來的疲累身體”

“幸虧Nice的朋友幫忙安排了酒店客房，感恩~”

“帶來的幾件襯衫都臟了”

“第二天見重要客戶，深夜做第二天的會(huì)面準(zhǔn)備先”

“但是干凈的襯衫對(duì)我很重要很重要很重要”

“趕緊呼喚洗衣服務(wù)”

“不好意思，深夜沒有服務(wù)人員送洗，明早送洗，拿到襯衫得到次日午后了”

“what??。∧遣怀?！明早9點(diǎn)前我需要干凈的襯衫！”

“那不然您可以用我們的洗衣房機(jī)洗”

“不好意思我不會(huì)……”（他是真不會(huì)，并不是故意找茬兒的）

“我真的非常需要在明早睜眼時(shí)能換上干凈的襯衫去見客戶，這對(duì)我真的很重要，你能理解嗎? 另外，我現(xiàn)在真的需要準(zhǔn)備一份很重要的商務(wù)材料。讓我自己研究你們的洗衣機(jī)再洗襯衫，眼下對(duì)我真的很難~”

想象得出來，我的這位朋友當(dāng)時(shí)是多么“無奈”：

出差外地，已經(jīng)好幾天連軸轉(zhuǎn)了，拖著行李和疲累的步伐找到酒店下榻，只想舒舒服服沖個(gè)澡，專心準(zhǔn)備第二天的工作，實(shí)在實(shí)在是一萬個(gè)不愿意在這種小事上費(fèi)唇舌、花心思，只想一個(gè)呼叫，客房服務(wù)拿走襯衫，明早起來穿上出門，回你一個(gè)滿意的微笑，中間能不能不要這么復(fù)雜呢？

如果是在自個(gè)兒家里，在這種情況下，總有貼心的太太解決此等小事，他可以專注于準(zhǔn)備工作……

“說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)真的不知道該怎么辦了，中間也不知道怎么過渡的”

“凌晨02：00+，我把第二天的客戶材料準(zhǔn)備好，準(zhǔn)備休息了”

“這時(shí)，最初請(qǐng)我自用洗衣機(jī)的那位服務(wù)員竟然拿著洗好的襯衫送到我屋里”

“我以為襯衫的事已經(jīng)沒有下文了，準(zhǔn)備工作優(yōu)先”

“這簡(jiǎn)直是意料之外的暖心服務(wù)?。?！”

“感動(dòng)得我都想擁抱服務(wù)員了”

“這個(gè)暖心細(xì)節(jié)的力量，竟然像魔法一樣，在她雙手捧著襯衫遞給我的那一刻，我覺得就像回到北京家里一樣，疲憊感褪去，再快節(jié)奏的步伐都想慢下來，這種感覺你知道吧？”

從朋友的話語和神態(tài)里，可以看出那晚他在酒店享受到的出乎意料的貼心服務(wù)將是他長(zhǎng)期差旅住店經(jīng)歷里難以忘懷的一次。

讓我這位朋友感動(dòng)不已的這家酒店其實(shí)是美豪麗致酒店上海衡山路店。

美豪麗致酒店的其他服務(wù)員在面對(duì)此類特殊客戶要求的情況下，是否都像上述那位貼心服務(wù)員一樣體貼客戶、用心服務(wù)，給客戶意外的感動(dòng)，這個(gè)我們不知道，或許下次我們可以帶著類似特殊的要求去體驗(yàn)看看。

朋友分享的這個(gè)案例，引發(fā)了小編對(duì)“用心服務(wù)”的小小思考：

為什么美豪酒店服務(wù)員這么一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給顧客帶來了這么大的感動(dòng)？

或許對(duì)于正在看這篇文章的您而言，作為賓客，通過“比較費(fèi)勁”的溝通最終得到我想要的，不算什么驚喜。但對(duì)于小編這位朋友，身心俱疲，當(dāng)時(shí)他的需求得到服務(wù)員滿足的時(shí)候，或許，真正令他感動(dòng)的，不是酒店服務(wù)員用標(biāo)準(zhǔn)外的方式幫他解決問題這一事實(shí)，而是他“得到了旁人理解的同時(shí)，也得到了溫暖的體貼”。

“我不會(huì)用洗衣機(jī)，是事實(shí)；

我可以研究怎么用洗衣機(jī)，也沒問題。

關(guān)鍵是，在我當(dāng)時(shí)的這個(gè)身心狀態(tài)下，

我沒心思研究洗衣機(jī)再自己機(jī)洗襯衫，

同時(shí)，我預(yù)期的是服務(wù)員收到需求呼叫，

來取走襯衫就好，多余的溝通，

都是對(duì)我耐心的考驗(yàn)，

因?yàn)榈诙煳矣兄匾獣?huì)議，

在這種情況下，或許我的態(tài)度不會(huì)友好。

這就考驗(yàn)當(dāng)時(shí)那位服務(wù)員的‘用心’了?！?/p>

“新服務(wù)”和“心服務(wù)”，一直以來是服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。視不同情況的客戶需求，有的服務(wù)需要側(cè)重“創(chuàng)新“，有的服務(wù)更講究“用心”。

“創(chuàng)新”與“用心”二者的平衡，不是一個(gè)固定的比例，如何把握客戶的需求，調(diào)整“二xin”比例，合理落實(shí)到不同客戶身上，是服務(wù)業(yè)共同面臨的挑戰(zhàn)。