5月29日，CHTA Future Travellers 2019未來旅行者大會在上海寶華萬豪酒店舉行。

作為受邀嘉賓，鹿馬智能科技CEO田同勇 TT 和首席體驗官宮連勐 Allan，在大會上發(fā)表了主題演講——創(chuàng)新酒店服務，點亮精彩旅程。

TT，前華勤通訊副總裁，擁有多年行業(yè)深耕背景，一直以來保持對最前沿物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、場景應用設計和人工智能技術(shù)的關(guān)注，并創(chuàng)立專注于提供智慧酒店整體解決方案的鹿馬智能科技有限公司，對服務業(yè)、尤其是酒店行業(yè)的人工智能場景應用解決方案設計有獨到見解。

鹿馬智能CEO 田同勇 TT

Allan，前滴滴豪華車創(chuàng)始成員，滴滴豪華車事業(yè)部服務體驗設計總監(jiān)。是用戶體驗方面的專家，現(xiàn)為鹿馬智能科技首席體驗官。

酒店行業(yè)的天然屬性使其成為服務經(jīng)濟的典型代表。

鹿馬智能科技CEO TT和首席體驗官Allan的這次演講，契合2019 CHTA大會主題——“未來旅行者”，將彼此最專業(yè)的理解做了完美整合，向與會嘉賓深度詮釋了當今酒旅行業(yè)運營轉(zhuǎn)型的一個大趨勢：在智慧運營的推動下，酒店行業(yè)，正在發(fā)生一個巧妙的變化——從服務經(jīng)濟的典型代表向體驗經(jīng)濟的引領者轉(zhuǎn)變

下面，我們一起來看看TT和Allan演講的精彩內(nèi)容：

一、生產(chǎn)場景應用類產(chǎn)品的邏輯思路：

以酒店場景為例，TT從旅客付出的時間、消費的費用和享受的客戶服務這三個核心維度進行深入理解，發(fā)現(xiàn)一條普適性規(guī)律：

絕大部分旅客有50%的時間身處酒店環(huán)境中

消費支出的50%發(fā)生在酒店內(nèi)

享受的所有服務中有50%來自酒店

由此可見，酒店，始終是目的地旅行的中心。

對于酒店場景的理解，還需要充分考慮到時尚、政策、技術(shù)等與酒店服務密切相關(guān)的領域當前正在發(fā)生的變化趨勢。比如，東呈酒店正在籌備的武漢蓓利夫人酒店品牌，就是時尚影響場景理解設計的一個代表。

時間、費用和客戶服務三個維度場景理解是從旅客的角度出發(fā)；

時尚、政策、技術(shù)是從外部客觀環(huán)境出發(fā)。

只從旅客角度或者只考慮外部客觀環(huán)境去對酒店場景進行理解，都可能得出片面的結(jié)果，進而影響后期對場景應用產(chǎn)品設計的方向把握，因此，場景理解是設計場景應用類產(chǎn)品的前提。

二、場景應用產(chǎn)品的實現(xiàn)方式：

? IoT場景連接：綜合利用新技術(shù)新工具，頂層架構(gòu)設計，流程優(yōu)化和重構(gòu)

? 按業(yè)務目的做服務應用和體驗設計，形成業(yè)務流

? 業(yè)務流產(chǎn)生數(shù)據(jù)流（如check in業(yè)務流程中產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)）

? 有了數(shù)據(jù)流，下一步將進行數(shù)據(jù)應用設計（大數(shù)據(jù)/小數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)顆粒度、數(shù)據(jù)維度）

接下來，一起看看鹿馬智能首席體驗官Allan對體驗經(jīng)濟的生動闡述

以消費咖啡為例，人們在產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟階段對應的消費行為如下圖所示：

體驗經(jīng)濟階段，人們選擇接受更昂貴的價格去星巴克體驗店消費一杯咖啡。

到手同樣的一杯咖啡，在服務經(jīng)濟階段，人們只需支付30元人民幣，而體驗經(jīng)濟階段，卻需要支付70元人民幣。

服務經(jīng)濟時期，人們掏30元在咖啡店消費一杯咖啡，還可能嫌貴，猶豫半天選個性價比最高的下單；而你會發(fā)現(xiàn)，在上海魔都心臟，南京西路星巴克體驗工廠，人們笑容滿面地支付著遠遠高于那杯咖啡應有的價值的價格，甚至還樂意消費店里的其他周邊商品，如咖啡杯、咖啡豆、甚至明信片等紀念品。這就是體驗經(jīng)濟的魅力所在。

消費者在星巴克體驗工廠消費的，不僅僅是最終入口的那一杯咖啡，更多的是一種情感上的消費，并且在最終消費總額里，這種情感消費的價格占比很可能高于物理商品的價格占比。

在星巴克體驗工廠，處處可見“用心服務”：

當自己精選的咖啡送到你面前的同時，你的甜品也在這個最適合的時機送到你面前；

一張精致的卡片，告訴你，你正在享用的這杯咖啡，產(chǎn)自哪里，味道如何等等；

一瓶氣泡水的貼心服務，更是彰顯細節(jié)處的用心；

所以，消費者拿到自己精選的咖啡的那一刻，他不僅物質(zhì)上得到了滿足，心理和情感上更是感到愉悅。

星巴克體驗工廠給消費者帶來一種“第三視角的參與感”，消費者雖然沒有親自動手去選豆、烘焙、煮制，但他們可以親眼看著自己的咖啡從豆子到成品的全過程，仿佛就是自己在全程精選、精心制作一般。

體驗經(jīng)濟讓人們心甘情愿支付高價去消費創(chuàng)新型服務，因為他們享受到的是服務經(jīng)濟給不了的用戶體驗：

真正的用心服務

創(chuàng)新服務

顧客參與感

同時，這些體驗，要做到恰到好處，多一分或少一分，都可能造成消費者的不良體驗。

那么，如何獲取你的核心用戶真實準確的需求呢？

為幫助酒店更好地優(yōu)化服務流程以增加客戶粘性，鹿馬智能的智慧運營解決方案，綜合利用新技術(shù)新工具，幫助酒店精準定位核心用戶的真實需求。

第一步：定位核心用戶——從用戶數(shù)據(jù)的社會屬性、人口屬性等維度做分析，精準定義核心用戶畫像

第二步：核心用戶行為分析——分析核心用戶對產(chǎn)品的使用頻率、使用強度等數(shù)據(jù)，洞悉核心用戶行為

第三步：獲取核心用戶真實準確的需求

第四步：設計出滿足核心用戶真實準確需求的場景應用產(chǎn)品

以上四步，是智慧運營解決方案的重要內(nèi)容。

相信，酒店智慧運營方案，勢必助推傳統(tǒng)酒店向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。

2019是場景應用元年，為什么這么說？

首先，場景應用的技術(shù)已經(jīng)準備好了:

IoT ,5G, 大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈，AI......

同時，應用的準備也成熟了：

移動支付，圖像識別/人臉識別，電子發(fā)票，語音交互......

國內(nèi)移動支付的普及和滲透，已經(jīng)到了讓很多外國人難以置信的地步，甚至連在路邊買個烤紅薯，你都能掃碼移動支付。

交互體驗，走過了從鍵盤→觸控→語音的歷程，如今，語音交互已經(jīng)到了 time to go 時期了。

TT 和 Allan, 從各自的專業(yè)角度做出分享并確信：鹿馬智慧運營一定會助力酒店向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。

如今，國內(nèi)一些具有前瞻性的服務業(yè)龍頭企業(yè)早已看準智能場景應用的先機，已經(jīng)或者正在將智能場景應用產(chǎn)品引入自己的服務體系中。今天的產(chǎn)品設計，講究體驗設計，同時IoT、5G、AI等技術(shù)又為體驗設計提供了更富饒的土壤。

TT 和Allan的主題演講吸引了不少行業(yè)人士的關(guān)注，他們也在臺下同現(xiàn)場參會者做了進一步交流。