当事人王女士介绍，她在Fresh馥蕾诗官方旗舰店购买了一份玫瑰润泽舒缓礼盒，礼盒包括两盒面膜加一瓶150mL的保湿水，11月4日她拿到快递后却发现，这瓶尚未开封的保湿水里有一个黑黑的东西，凑近一看发现竟然是一只虫子。
从图片可以看出：这只虫子还是完整模样，有一只大拇指般大小，浸泡在保湿水瓶底部，“当时觉得很恶心”。
见此情况，王女士立即联系了旗舰店客服，客服表示会将该情况向上级反馈，希望王女士将产品寄回。
但王女士拒绝了客服的要求，她认为是自己刚好买到了一瓶有虫的保湿水，“做这个产品不可能是一瓶一瓶做的是吧”，她认为产品本身质量有问题，并向12315进行投诉。
对此，馥蕾诗客服人员回复称，正规渠道购买的产品属于正品，有虫属于特殊情况，之前没有先例，消费者可以在天猫申请7天无理由退货，如果要求赔偿，需要向公司反馈后处理。
依据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
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